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技术推动变革 - 行业第一本客服智能AI白皮书发布

2018.01.03 猫头鹰 网聚宝CRM 精准营销、 数据洞察、 数据可视化、 客户关系管理CRM、 全渠道、 社交媒体、 O2O、 大数据 浏览数:3329

       

        

多平台多店铺、海量售后数据、协作低效、数据沉淀、服务质量难以复盘等问题长久以来一直是电商客服行业绕不过去的门槛。


无论是全球知名运动品牌迪卡侬,有着“杀菌卫士”号称的著名洗护品牌威露士,亦或是以科技和创新著称的家电品牌戴森,在客户服务与管理的探索上也从未止步。电商品牌客服究竟怎么玩?这也是品牌电商共创行业第一本《电商AI客服白皮书》的初衷。

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客服行业的起源

千禧之年可以是说中国客服行业的起源,最初的服务模式和行业背景与如今消费者面对的精致化售前售后体验实际上大相径庭。


无论是大型国企亦或是小型私营公司,均处在以产品销售为核心、单纯的卖货给消费者阶段。客户服务电话在当时不过是印在产品包装盒上一串400开头麻木的数字,背后连接的极可能是一部没有电话线积满灰尘的固定座机 — 消费者为数不多的产品选择、对外为0的发声渠道和自我认栽似的购物理念,让本应该作为产品系统改进的整体方法的职位成为了一块「鸡肋」。




互联网的爆发带动整个客服行业的爆发


在现代越加开放的市场中,各种商业模式的自身在不断地演进。直到21世纪初期互联网 — 更确切的说是直到21世纪初内地电商的爆发式增长,让客服这个曾经毫不起眼的行业也同样迎来了爆发式增长。


2006年我国电子商务交易总额不过15000亿元,而2016年这个数字则变成了229700亿元,到2017年,仅“双十一”一天阿里+京东成交额就足足达到3000亿元。十年近20倍交易总额的增幅,带动的是整个电商支撑行业-无疑也可以称作是客服行业的黄金十年。


暴增的流量和用户消费意识观念的普及,带来的是越加细分明确式场景需求,企业运营思维随趋势的改变。从以产品为核心到以消费者为核心,从单纯的卖货给消费者到服务用户整个消费生命周期。



蛋糕很大、痛点很多,行业改革前夕

如今各类电商平台及品牌在成熟运营后,都会有购买前、消费期、到货后三不同维度对应不同细化的客户服务职位。而这三个一级维度下又会根据不同问题方向再分化客户服务小组 — 产品咨询、退货、换货、赠品物流、负面评价、售后回访、发票......

点对点专一的问题客户服务小组似乎从消费者层面较好的解决了商家到C端的问题,但站在商家自身角度来看:指数级增长的用户流量,千分之一产品不合格率放大到月销量百万的基础上。点对点式的工作模式似乎并不能在这个亿万电商环境下以高效著称。  



       

从主管部门登录某一平台商家后台下载售后工作表格,分理不同任务通过旺旺、QQ等工具二次分配到特定小组,到再次打开另一电商平台,再次重复登录后台 — 导出下载 — 分配任务的工作模式。


多平台不可同步同时处理的低效场景,在给企业带来巨大人力资源成本,也致使客服行业满意度整体水平连续四年走低。究其原因,随着消费升级新时代的来临,传统的客服模式已难以应付不断增长的用户规模和服务多元化、碎片化的需求。




迪卡侬评价管理智能化共创纪实


“每年双十一期间就明显感觉人手不足,尤其像我们这样的体育服装行业。购买前的尺码咨询,双十一当天爆发的订单量,物流和到货后的客户的评价……太多细分问题直接导致沟通效率迟迟上不去。”这是来自法国知名运动品牌迪卡侬在国内电商环境下面临的真实问题。


双十一当天线上破六位数的交易单量,对于一个仅有70于人的客服部门「怎样做到每个客户都被关注」— 看起来是一个不可能完成的任务。呆滞的使用excel登记导入、社交工具的流程分发肯定无法满足迪卡侬这样十分注重用户体验的国际品牌。


「如何在短时间内促成一个企业级的解决方案?」这是当时身处班牛大咖会的迪卡侬客服主管张琴提出的问题。大咖会的成立就是旨在帮助成员更好的高效的解决企业问题,之后的四个月班牛大咖会便携手迪卡侬共创这一客服管理体系。

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正如凯文•凯利所言,「如果你拒绝进行不断的小升级,那么积累起来的变化会最终变成一项巨大的更新,大到足以带来创伤级别的干扰。


在管理升级后的迪卡侬客服通过一键对接内部、自有B2C、电商及O2O等平台数据,自动获取各平台评价退款订单数据,然后通过工单智能分派对应的客服组处理。技术的迭代正不断让行业更简单、让效率更显著。




未来 = 数据 + AI

不久前在乌镇落幕的第四届世界互联网大会,人工智能再次成为互联网大佬们热议的话题,而AI技术最早实现落地应用的就是客服行业。


自然语言处理和深度学技术的高速发展,通过机器对语音、文字、图像等人类沟通的自然语言的输入、转化、理解和反馈,在积累高质量高拓展性的预料库、不断优化的算法、反复实践的问答建模练习之后,智能客服就成了这一套技术的最佳应用场景。




管理智能化,揭开戴森成功背后的神助攻

对于客服要求极高的电商品牌来说,不能仅仅局限于“佛系客服”:不悲、不喜、不怒、不怨。这也是国际知名家电品牌戴森Dyson所不希望看到的。有着小电器“苹果”美誉的戴森,同样希望能在电商客服上秉承着技术和设计不断创新。


 戴森对于客服体系的关注点不同于一般中国商家关注的店铺DSR,而是更高立意的中国消费者对戴森产品的风评,全景视角的洞察,以致力于更快响应对于产品、服务、物流以及诸多方面的改进。


从最初的戴森人工导出评价再分类标注,到大量应用层面的需求,特别是情感度、负面趋势、差评细分纬度等十几个应用场景,依赖语义机器人技术搭建的评价标签树。牵手班牛大咖会共创的智能化客服体系,帮助戴森在国内电商领域打下坚实的基础。

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品牌突破瓶颈,行业发展未来


「让马云跟我通电话。你解决不了我的问题,让你们家老板来。」这是阿里巴巴集团客户体验事业部(简称CCO)在2017年十月成立“亲听”项目后,马云马老师亲自上线体验“客服小二”角色所遇到的真实事情。


「客服小二」马云老师遇到的问题其实跟大多数一线工作的客服工作人员一样,因为作为直接触达用户的关键环节,客服体验的好坏对一个品牌而言,要远超品牌市场营销是否触达人心所带来的影响,因为在整个品牌营销环节中,售前/后体验才是那个真正「扎心的广告」。



    

究竟如何高效的去做好这个「扎心的广告」,帮助用户完成品牌商品的最终闭环体验,这是随着新经济模式带来的深刻改革,也是智能客服行业巨大产业增幅背后亟待解决的问题,更是迪卡侬、威露士、戴森等国内外优秀品牌携手班牛大咖会共创行业第一本《电商AI客服白皮书》最原始的初衷。

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