网聚宝作为饿了么平台第一款客户关系管理工具，上线1个月陆续收到商户的反馈。可能这类工具对广大商户还是新事物，所以整体使用低于预期。但是一些的运营思维的商户，使用度非常高，结果也非常喜人。

我们对1个月的商户运营情况做了一个数据和实战复盘，供还在观望、研究和闲置的商家提供入门捷径，和少部份使用的商家一样，实现订单和客单价增长。

【商户使用数据】

总共接入商家数：799；

使用中商家数：583；

营销关怀使用商家数：58；

智能分析功能使用商家数:478；

【老客营销投产比数据】

总计发送短信数20257人次；

短信发送后付款人数：3849人；

营销转化率19%；

总计营销成本：2334元；

回购总金额：57743；

总计投入产出比：1:24.74；

【单店日均订单增长数据】

所有商户使用前日均订单：20.3；

所有商户使用后日均订单：24.5；

平均订单增长率:20.6%；

其中TOP商家平均订单增长率：37%；

在对的时候给对的人做对的关怀，获得的是实实在在的订单增长。客户关系管理，没有想象中的那么复杂，只要抓住要领，投入的成本不多、耗费的精力也忽略不计。

下面将通过一些商家的采访，了解到做外卖不得不关注的三个关键

1、 怎么样更了解你的老客户

2、怎么发现最有价值的老客户

3、怎么在老客户身上把客单价做高

一、让老客户回头，从了解他们开始 

了解你的客户，才能“不花冤枉钱”。饿了么11月份商家调研发现，90%的商家并不了解客户的结构。客户和订单信息不支持标签、分类及效果分析。没法对客户分类、精细化营销和关怀，也就意味着，之前营销关怀会有一定比例的无效，也找不到原因。

一直关注老客户数据分析的阿狸味儿老板，已经在安徽六安拥有2个门店，计划再继续扩张门店数，对于他来讲，门店引流固然重要，但是回头客是保持持续良好经营的根本：“了解自己的会员，发出去的每条短信，才会让顾客真正感受到被关注”。注重会员数据分析的老板，很直白形容精准营销的价值。

通过运营思路的践行，在最近一个月达成了老客营销投入产出比：1：117.7，老客订单增长率：23.9%的成果

解决方案

针对如何更了解自己的客户，阿狸味老板给到广大商家这样的建议：对老客户打标签，并进行分组管理

实践操作

热销菜品、购买时间、客单价、购买次数等标签，是阿狸味儿老板最关注的客户标签，做好这些标签管理，就意味着针对不同属性客户做更具个性化的短信关怀。

比如：针对一个购买次数超过10次，但最近还保持每周2-3次下单的老客户，他可以这样做短信关怀：“像您这样喜欢吃辣子鸡的老朋友，92%都会加订一杯柠檬柚子茶下火解渴，保证下午更好的工作状态，现在加订还能5折喔”

打好会员的标签，意味着可以做自由的客户分组。

比如：可以针对历史交易10单，但最近3个月没来消费的客户，分组为“沉睡客户”，可以尝试用新品低价来唤醒；也针对只吃素、不吃主食、最近仍保持高频下单的女性，分组为“素食女神”，通过“素食+低脂饮品”进行推广，提升客单价。

做更多个性化的客户分组，营销也就越精细，你想对谁、想推什么菜品、什么时候做都很灵活。

二、找到含金量更高的老顾客

这个方向，可以更快挖掘高质量回头客

老客户关怀，最怕的是花钱打水漂。，没有一个运营团队的支撑，就没法对客户做细分、分析和定制性关怀现在，在电商、零售行业很成熟的分析方法，能不能也用在外卖上？

曾经在电商服务市场潜伏过一段时间的“这有个外卖”老板韩先生，回答得很肯定：“电商运营最基础的RFM模型分析，原来在外卖也能玩出神奇的效果！”

这家位于安徽阜阳的不起眼小店，也不在大片区集中区。一个月前，月外卖订单700出头，短短一个月，做到了月增长100多单。韩先生认为，找到挖掘高质量老客户的要领，这种增长自然会出现

韩先生口中的“RFM”模型到底是个啥？复杂吗？

RFM模型分析是通过（R：最后付款时间分析     F购买频次分析    M购买金额分析）三个维度的条件分析，找出最近还在高频下单、而且每次下单额又高出平均客单价的客户

具备这些标签的客户，忠诚度极高，可以在叠加关联菜品、提高下单频次的方向，设计促销关怀。同样的逻辑，你也可找到处于冬眠期的客户，去制定唤醒的关怀，你可以针对低客单、高频次，推组合产品，提升客单价

三、在高粘性老客身上把客单价做高

关联菜品的分析，可以玩出1+1>2的效果

找到对的人，找到对的时机，花钱做关怀，当然希望投产比越高越好。但是，推什么菜品、什么价位、能否叠加套餐？这一系列问题，尺度太难把握了！一起来看看，陕西西安美益水果店的老板是怎么玩的！

这家在西安拥有9家门店连锁水果超市，计划明年年初扩张到15家，近一个月通过会员分析和标签管理，单店日均订单增长了29.2%，营销关怀投产比做到了1：78；通过关联商品的分析及组合，平均客单从21.5元做到了27.8元

怎么做到的？

老板说，有2个要领

1、购买了爆款果品的客户搭配哪一款果品的比例最高

2、那些正处于高频购买的客户，对他们推组合产品

销售排行榜排名，找到爆款果品

大多数人，还买了其它什么果品，找到搭销爆款

找到低客单价，人数又比较集中的老客，对他们做“芒果+火龙果+蜜柚“的实惠组合，看起来非常实惠，实则客单价大大提升

这就是水果店老板的生意经，你get到了吗？