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老客营销拳拳到肉,订单增长20%+

2017.12.14 网聚宝 网聚宝CRM 粉丝经营、 微信营销、 邮件营销、 短信营销、 精准营销、 数据洞察、 数据可视化、 客户关系管理CRM、 全渠道、 数据驱动、 品牌积分、 会员管理、 电子商务、 社交媒体、 数字营销、 O2O、 大数据 浏览数:2939

网聚宝作为饿了么平台第一款客户关系管理工具,上线1个月陆续收到商户的反馈。可能这类工具对广大商户还是新事物,所以整体使用低于预期。但是一些的运营思维的商户,使用度非常高,结果也非常喜人。

我们对1个月的商户运营情况做了一个数据和实战复盘,供还在观望、研究和闲置的商家提供入门捷径,和少部份使用的商家一样,实现订单和客单价增长。




【商户使用数据】

总共接入商家数:799;

使用中商家数:583;

营销关怀使用商家数:58;

智能分析功能使用商家数:478;


【老客营销投产比数据】

总计发送短信数20257人次;

短信发送后付款人数:3849人;

营销转化率19%;

总计营销成本:2334元;

回购总金额:57743;

总计投入产出比:1:24.74;


【单店日均订单增长数据】

所有商户使用前日均订单:20.3;

所有商户使用后日均订单:24.5;

平均订单增长率:20.6%;

其中TOP商家平均订单增长率:37%;


在对的时候给对的人做对的关怀,获得的是实实在在的订单增长。客户关系管理,没有想象中的那么复杂,只要抓住要领,投入的成本不多、耗费的精力也忽略不计。

下面将通过一些商家的采访,了解到做外卖不得不关注的三个关键

1、 怎么样更了解你的老客户

2、怎么发现最有价值的老客户

3、怎么在老客户身上把客单价做高

 

一、让老客户回头,从了解他们开始 


了解你的客户,才能“不花冤枉钱”。饿了么11月份商家调研发现,90%的商家并不了解客户的结构。客户和订单信息不支持标签、分类及效果分析。没法对客户分类、精细化营销和关怀,也就意味着,之前营销关怀会有一定比例的无效,也找不到原因。

一直关注老客户数据分析的阿狸味儿老板,已经在安徽六安拥有2个门店,计划再继续扩张门店数,对于他来讲,门店引流固然重要,但是回头客是保持持续良好经营的根本:“了解自己的会员,发出去的每条短信,才会让顾客真正感受到被关注”。注重会员数据分析的老板,很直白形容精准营销的价值。

通过运营思路的践行,在最近一个月达成了老客营销投入产出比:1:117.7老客订单增长率:23.9%的成果


解决方案

针对如何更了解自己的客户,阿狸味老板给到广大商家这样的建议:对老客户打标签,并进行分组管理


实践操作



热销菜品、购买时间、客单价、购买次数等标签,是阿狸味儿老板最关注的客户标签,做好这些标签管理,就意味着针对不同属性客户做更具个性化的短信关怀。

比如:针对一个购买次数超过10次,但最近还保持每周2-3次下单的老客户,他可以这样做短信关怀:“像您这样喜欢吃辣子鸡的老朋友,92%都会加订一杯柠檬柚子茶下火解渴,保证下午更好的工作状态,现在加订还能5折喔”




打好会员的标签,意味着可以做自由的客户分组。

比如:可以针对历史交易10单,但最近3个月没来消费的客户,分组为“沉睡客户”,可以尝试用新品低价来唤醒;也针对只吃素、不吃主食、最近仍保持高频下单的女性,分组为“素食女神”,通过“素食+低脂饮品”进行推广,提升客单价。

做更多个性化的客户分组,营销也就越精细,你想对谁、想推什么菜品、什么时候做都很灵活。


二、找到含金量更高的老顾客


这个方向,可以更快挖掘高质量回头客

老客户关怀,最怕的是花钱打水漂。,没有一个运营团队的支撑,就没法对客户做细分、分析和定制性关怀现在,在电商、零售行业很成熟的分析方法,能不能也用在外卖上?

曾经在电商服务市场潜伏过一段时间的“这有个外卖”老板韩先生,回答得很肯定:“电商运营最基础的RFM模型分析,原来在外卖也能玩出神奇的效果!”




这家位于安徽阜阳的不起眼小店,也不在大片区集中区。一个月前,月外卖订单700出头,短短一个月,做到了月增长100多单。韩先生认为,找到挖掘高质量老客户的要领,这种增长自然会出现

韩先生口中的“RFM”模型到底是个啥?复杂吗?

RFM模型分析是通过(R:最后付款时间分析     F购买频次分析    M购买金额分析)三个维度的条件分析,找出最近还在高频下单、而且每次下单额又高出平均客单价的客户



具备这些标签的客户,忠诚度极高,可以在叠加关联菜品、提高下单频次的方向,设计促销关怀。同样的逻辑,你也可找到处于冬眠期的客户,去制定唤醒的关怀,你可以针对低客单、高频次,推组合产品,提升客单价


三、在高粘性老客身上把客单价做高


关联菜品的分析,可以玩出1+1>2的效果

找到对的人,找到对的时机,花钱做关怀,当然希望投产比越高越好。但是,推什么菜品、什么价位、能否叠加套餐?这一系列问题,尺度太难把握了!一起来看看,陕西西安美益水果店的老板是怎么玩的!



这家在西安拥有9家门店连锁水果超市,计划明年年初扩张到15家,近一个月通过会员分析和标签管理,单店日均订单增长了29.2%,营销关怀投产比做到了1:78通过关联商品的分析及组合,平均客单从21.5元做到了27.8元

怎么做到的?

老板说,有2个要领

1、购买了爆款果品的客户搭配哪一款果品的比例最高

2、那些正处于高频购买的客户,对他们推组合产品




销售排行榜排名,找到爆款果品




大多数人,还买了其它什么果品,找到搭销爆款




找到低客单价,人数又比较集中的老客,对他们做“芒果+火龙果+蜜柚“的实惠组合,看起来非常实惠,实则客单价大大提升

这就是水果店老板的生意经,你get到了吗?