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Top级的DSR,卡西欧究竟做对了哪些事?

作者:maotouying   时间:2018.01.11 微信公众号:网聚宝CRM 浏览数:3557





多平台多店铺,收集数据还要花我多少小时?


团队工作效率低下,整体分工到底怎么有效分配?


用户海量评论人工收集难度大,DSR究竟怎么优化?


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众所周知,樫尾和雄在1946年创办卡西欧之初,其目的是为了专门研发计算器。而在60年后的今天,卡西欧产品线就遍及手表、投影机、电子教育、电子数码乐器、计算器等等领域。


产品线的丰富对公司来说是收入体系的增加,而对售后环节的客服岗位来说,却是海量不同步的数据,随之带来的是工作难度和工作数量的陡增。

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很长一段时间,卡西欧整个平台都是依赖人工导出用户评价再分类标注,不同产品线的巨量不同评论,通过二次分类导出分拆给不同的客服去处理。在投入大量人力的同时,还是无法做到紧致精细。主打坚持年轻心态和个性化生活方式的卡西欧在不断成功获客的同时,也深感售后客服部门工作的难做。


「客户评价是最能体现客户购物体验的渠道,这点毋庸置疑。我们认为,通过研究客户评价,可以对服务、产品、物流等多个维度进行优化。所以如何高效化、智能化的去管理评价,从而达到优化DSR的目的」,这是卡西欧客服负责人在参与班牛大咖会时抛出的痛点问题。


班牛大咖会的成立就是为了帮助会员企业更高效的解决问题,而针对卡西欧多产品线多运营平台的公司特性,一站式智能语义机器人的登场可以说是完美契合了卡西欧的痛点问题。

一站式多平台数据打通,数据智能化

借势各大电商平台的接口开放,智能化工单触探空间实现了数据孤岛的突破,多个平台数据的打通,帮助卡西欧节约大量花在输工单明细的时间,只需输入一个订单编号,买家及物流信息会自动同步,原先花两三分钟的登记过程,现在10秒钟就能完成,大幅度提升卡西欧客服的登记效率,最直接的节约人力投入。

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信息实时同步,售后难点及时响应



可视化工作日志已经线上化,可以细化到任务、人、难点和时间纬度,团队每一天的具体工作量和工作状况一目了然,当时任务当时反馈。比如复杂的卡西欧产品线,较难的产品系列如G – shock手表系列会带来较复杂的售后问题,这种情况,主管部门可以线上一键分配给金牌客服优先处理。

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智能语义分析,精准优化DSR



收集 — 整理 — 分析 — 应用,标准的智能语义核心步骤。智能语义机器人的登场帮助解决最繁琐也是最基础的评价采集、整理、分析的重复性工作。而客服需要做的就是应用即可。对卡西欧来说,从传统的采取本地人工采集和人工分析,到云端化解决问题,再到一站式智能语义解决方案。让卡西欧第一时间全面了解在售产品的消费者印象,对后续市场营销方向提供决策依据。

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如果说樫尾忠雄创办卡西欧只是为了完成小时候创造家的梦想,那么对于刚迈过正式成立六十周年的卡西欧来说,在坚持“创造贡献”的企业宗旨下,完美的传达了坚持年轻的心态和个性的生活方式。而店铺DSR从当初的无从下手到如今远高于同行业的4.8,可以说是电商品牌教科书般的逆袭之路。


「回想以前,我们做一次客户评价的收集、整理、分析,可能要十几个人用几天甚至半个多月的时间。现在,如果我想要看客户评价分析,我只需准备一杯咖啡,打开笔记本,通过智能评价管理软件,随时可以看到我想要的结果。」

 - 摘自卡西欧品牌经理张建写给《电商AI客服白皮书》

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