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淘宝网店发短信的诀窍:如何留住客户?

作者:果子狸   时间:2015.01.29 微信公众号:网聚宝CRM 浏览数:25999


        淘宝发短信看似简单其实也很有门道,它的重点就两个:发送内容和发送时间。但是做到这两点也不一定有高转化,而是需要做到精简,抓住客户痛点,很多淘宝短信内容臃肿,废话一堆但打开率很低。典型的就是先介绍我是xx店,然后说了一大堆促销信息。这短信换谁都会立马删掉。如何淘宝短信价值最大化,就是当一个人第一眼看到短信的开头,就大概知道是主要讲什么,有什么大的促销打折,是谁发的,至少他都看到了,然后才删除短信。 


         善用幽默内容来吸引淘宝买家,比如2013年春节短信:“亲,不好了,XX家摊上大事了,全场5折!xx.tmall.com 【xx旗舰店】这种营销方式是不是更容易让客户接受呢。好了废话不多说,今天就从售前、售中、售后三那个点来讲如何发短信。


一、售前


       大家都知道群发短信的效果往往不好,试想对一些低价值、响应率低的买家多次发短信的后果。那么我们如果针对性的筛选客户,对不同的客户发送他们喜好的短信效果就不同了。做CRM营销大致分为四个步骤:店铺状况掌握,客户信息收集,会员价值分析、发短信邮件。


1.掌握店铺经营状况

       主要有店铺销量趋势,新老客户比,客户地域分布分析。


2.了解客户信息

       客户信息大家都容易理解,不过能说出客户信息超过10个的人不多。客户信息主要包括基础信息、消费信息、营销信息。

a.基础信息:姓名、性别、地区、联系方式、邮箱、旺旺、生日、标签(比如化妆品的肤质标签)等

b.消费信息:购买次数、购买总额、首次购买、最近购买、下单次数、最近一次购买金额、初次付款、最近付款等。

c.营销信息:营销次数、响应次数、响应率、最近营销、最高付款、信用等级。


3.挖掘客户价值

a.利用客户信息对不同的客户按照多种维度分组

b.利用RFM模型对买家进行价值挖掘

c.剔除低响应、无法激活的流失客户、差评买家


4.短信、邮件营销

        上面几点做好了就该发短信了,我们主要发的短信有那么几种,短信预热,节日关怀、店铺上新、周期营销、聚划算通知等。比如双11的预热短信可以这么写:亲,双11即将来袭,为了回馈老顾客,即日起到11号晚上12点之前,本店每晚9点进行“1元秒杀”活动。点击 xxx.tamll.com 收藏秒杀宝贝 【xx旗舰店】


5.营销效果追踪

       做什么工作都要做个报告,做CRM也是。每次做完营销活动以后,都要对活动效果进行追踪分析。主要的统计数据有:目标客户数、发送成功数、响应率、计费条数、购买客户数、活动销售额、客单价、转换率。CRM专员应该根据效果对客户做更精准的筛选。


二、售中


1.下单未付款提醒促成交

       很多人抱怨客户下了单不付款,但是从客户的角度来看他有很多选择,假如你能先发制人,给他们一些好处进行催付,也许他就会从众多同行中选择你。当然下单不付款也有可能他忘了,嗯,他忘记了。这时候一个提醒就能起到不错的效果。


2.付款关怀

      买家下单后一段时间后未付款,发短信提醒买家,短信模版如下: 

亲爱的【昵称】,您拍的xxxx按照我们的会员制度已经帮您修改好价格,宝贝已经通知仓库帮您包装好了,您付款后后及时联系我们就能帮您尽快发出哟·,感谢您的再次光临,祝您生活开心愉快!【xx旗舰店】


3.二次催付关怀

        一次催付不管用?那就再来一次,但是要注意语气哦!短信模版如下:

亲爱的【昵称】呜呜,麻麻你真的不要偶们了吗?赶紧来付款把我们带回家吧!不然又要回到一堆怪蜀黍的怀里了。【xx旗舰店】


4.流失关怀

        订单关闭了?买卖不成情谊在,没准还有更大的优惠哦!常用短信模板:

亲,很遗憾您的订单已关闭,希望您能告知关闭原因,以便我们及时改善!【xx旗舰店】


三、售后关怀提升满意度


1.发货关怀

        订单发货时,告知买家已经发货,发货提醒短信模板。   


2.延迟发货关怀

        当订单超过一定时间没发货,发短信安抚买家。


3.到达关怀

         到达买家所在城市后给买家发送短信。


4.签收

        包裹收到了,记得点“确认收货”哦!


5.退款

        退款成功后,发送短信提醒买家


6.生日关怀

       给当天生日的客户发送短信关怀


7.上次购买关怀

       给距上次购买的指定天数之后的客户发送关怀


8.中差评管理

       收到中差评后,自动发送短信提醒掌柜,第一时间联系买家修改评价